De câteva luni de zile bune urmăresc cu interes cam ce se întâmplă prin lume în domeniul ospitalității, dar mă voi opri din nou la liniile de croaziere care sunt mai puțin cunoscute publicului larg din România, ca de altfel și publicului internațional, acestea făcând parte dintr-o nișă mai specială a turismului.

Din martie toate liniile de croazieră, ca de altfel și liniile aeriene internaționale și-au redus activitatea total. Singurele vase care au mai desfășurat itinerarii au fost marile linii: RCCL (Royal Caribbean Cruise Line), NCLH (Norwegian Cruise Line Holdings), CCL (Carnival Cruise Line), Princess Cruise Line și alte câteva care și-au dus angajații acasă, pe toate continentele deoarece nu a mai existat nicio altă șansă de repatriere a acestora.
Covid 19 a fost și este în continuare o lovitură pentru întreaga industrie a ospitalității și bineînțeles nu este singura industrie afectată la nivel global.

În timp ce în România s-au redeschis terasele, de fapt întâi s-au redeschis chioșcurile de înghețată, cel puțin asta am văzut în Brașov din luna mai, restaurantele rămân încă închise, iar pe litoralul românesc și locațiile mai puțin accesibile se observă un dezmăț total care se desfășoară în fața autorităților, în timp ce alte locații mor încet sau se pregătesc să închidă dacă nu au și făcut-o.

De ce încerc să fac o paralelă cu liniile de croazieră, care, se știe sau poate nu se știe foarte bine, însă marii concurenți ai industriei acordă o atenție desăvârșită curățeniei și igienei și menținerii acestora în permanență, cu excepția unicului dezavantaj – prezența aerului condiționat la interioare și imposibilitatea deschiderii geamurilor în orice loc public – ceea ce le face să fie cele mai sigure „hoteluri și restaurante” plutitoare din lume.

Deși ar fi putut să redeschidă nu s-au grăbit, aceste companii pierd cam 250 de milioane de dolari pe lună, însă au răbdare să aștepte încă un an și jumătate deoarece vor să fie sigure sută la sută că vor asigura angajaților și clienților lor cele mai sigure vacanțe.
Cu o lună în urmă au pornit vasele fluviale, acestea oricum sunt foarte mici și nu au standarde atât de înalte. Cele trei linii de croazieră menționate anterior și-au anulat croazierele lună după lună, majoritatea luând decizia voluntară de a întârzia redeschiderea până în septembrie sau octombrie. Două dintre ele, RCCL și NCL, deși rivale, și-au unit forțele pentru a crea un „panel de sănătate”, angajând oameni de știință care să le creeze standarde, proceduri și să îi ajute să facă schimbări, să aplice noi reguli pentru o siguranță totală a turiștilor și a angajaților contra Covid 19.

Cu două zile în urmă MSC – compania de croaziere italiană a plecat cu peste 1500 de oaspeți la bord, la care se vor mai adăuga o mie tocmai pentru a sparge barierele și pentru a demonstra că se poate. Toată lumea așteaptă în acest moment cu sufletul la gură rezultatul. Fiind companie italiană au ales să plece la bord doar cu italieni și să viziteze doar porturi din Italia.
Celelalte companii, care nu aparțin nici Statelor Unite, nici altor state europene s-au poziționat deja strategic în Europa în timp ce lucrează la standarde și protocoale de siguranță maximă. Se gândesc că au mai multe șanse în Europa deoarece în Statele Unite există un haos general care a zdruncinat societatea americană, nici poveste de acordarea vreunui drept prea curând, așa că miza lor este Europa, însă nu oricum. În vocabularul lor nu există sintagma: „lasă că merge și așa”.
La noi patronatele se chinuie să redeschidă, deși unități asemănătoare funcționează și au funcționat toată vara pe litoral, cum este posibil ca aceeași lege să nu fie valabilă și respectată de toți?

Reîntorcându-ma doar la terasele din Brașov, le-am explorat pe toate, cred că pot număra pe degetele de la o mână cam câte respectă reguli impecabile de igienă, servire, distanțare socială, siguranța clienților. Da, am văzut servicii impecabile, însă am văzut și servire care nu se poate numi servire, din păcate zâmbetele sunt atât de rare, grija pentru clienți așa și așa, am văzut chiar un polițist apropiindu-se de o terasă la care mă aflam și eu, atrăgându-le atenția clienților că sunt prea mulți la masă în loc să atragă atenția personalului sau chiar managerului.

Recipientele pentru sare și piper nu cred că sunt dezinfectate sau de unică folosință, am fost pe o terasă unde servirea a fost îngrozitoare, undeva chiar în centrul Brașovului, în Piața Sfatului – unde din păcate sunt cele mai multe probleme, servire inexistentă, abordare cu „nu”, nu avem “pungi de gunoi” – le cerusem pungi de gunoi deoarece începuse o ploaie torențială, nu aveam pături și am sperat ca măcar niște pungi de gunoi se puteau găsi…dar nu…imposibil de găsit așa ceva, măstile se poartă de fiecare cum vrea, nu înțeleg prezența mănușilor, pe mine sincer mănușile îmi provoacă oroare, chiar nu am încredere că sunt sută la sută curate, schimbate. Noi, românii și nu numai nu avem cultul înțelegerii legilor, regulilor, nouă ne place să le încălcăm, să le analizăm, sa le contrazicem, când totul este de fapt atât de simplu, regulile sunt făcute cu un scop și trebuie respectate.

Reîntorcându-mă la vremea de Covid 19 unde la mare nu se respectă absolut nicio regulă, măștile nu se poartă, servicii corespunzătoare se găsesc doar la patru stele și în locații din care nu ieși, poliție nu există, haos, aglomerație da. Din acest motiv mulți români au ales Bulgaria și au fost foarte mulțumiți, alții au preferat litoralul aglomerat și terasele neigienizate și au revenit acasă cu Covidul după ei.

Revenind, eu cred că nu ar trebui să omorâm restaurantele, pot fi găsite soluții, puteau fi găsite soluții, dacă nu suntem noi capabili măcar să urmăm modele deja existente.
În acest sens doresc să enumăr câteva din protocoalele care vor exista pe vasele de croazieră și care vor fi aplicate imediat după ce vor fi aprobate:
– croazierele și-au anulat itinerariile până în noiembrie și chiar decembrie în mod voluntar
– câteva linii de croaziere mici au avut un impact negativ deoarece nu au gestionat situația foarte bine și au fost găsite cu cazuri de Covid la bord chiar cu câteva zile în urmă
– MSC a implementat îmbarcarea în trei pași: verificarea temperaturii, chestionar de verificare a sănătății și un test rapid pentru Covid (care se știe foarte bine că nu poate fi concludent sută la sută), pe lângă testul pe care pasagerii trebuie să îl aducă cu ei la bord
– pentru pasagerii care vin din zone periculoase li se va face un al doilea test, molecular
– turiștii cu probleme de sănătate vor beneficia de tratament gratuit
se vor face verificări zilnice mai ales pasagerilor care vin din excursii
– turiștii vor fi lăsați să exploreze porturile doar prin intermediul excursiilor oferite la bordul MSC, în grupuri mici, ghizii vor fi pre analizați, mijloacele de transport dezinfectate, iar turiștii care nu vor lua o excursie vor fi nevoiți să rămână la bord
– în restaurantele de pe vase nu se vor mai folosi meniuri, se va comanda de pe aplicația la care vor avea acces toți pasagerii prin niște ceasuri de unică folosință care le vor da acces în cameră, pe vas, cu care vor putea face plăți
– aerul condiționat a fost schimbat, prin el circulând un dezinfectant care va purifica aerul curățându-l și de alte bacterii, care nu va afecta sănătatea
– companii ca NCLH, au venit cu un nou program – „liniște sufletească”
– majoritatea companiilor au un program care le va permite turiștilor să-și anuleze croazierele cu 48 de ore înainte primind toți banii înapoi
– îmbarcarea se va desfășura în terminale igienizate perfect și unde se va avea în vederea păstrarea distanței între persoane
– se va folosi termo scanarea, dacă există motive se va efectua un al doilea test, iar dacă iese pozitiv sau persoana respectivă are temperatură nu va fi lăsată la bord
– persoanele care vin din zone unde numărul persoanelor infectate cu Covid 19 este în creștere vor trebui să facă un test molecular cu 72 de ore înainte de îmbarcare
– distanțarea fizică va exista peste tot pe navele de croazieră, iar din acest motiv va fi redusă capacitatea maximă la 50% – 70%
– procesul de check in se va face de fiecare pasager în parte, tocmai pentru a fi mai rapid și pentru a fi redusă aglomerația
– măștile vor fi obligatorii la îmbarcare și pe vas în locurile închise sau aglomerate (coridoare, lifturi)
– restaurantele vor fi rearanjate, astfel încât să ofere maximă siguranță, iar măștile nu vor fi necesare, bufetul va exista însă servirea se va face de către angajați, iar orice recipient va fi înlocuit astfel încât să nu poată fi utilizat de mai multe persoane (muștar, sare, piper, etc)
– nu vor fi permise comenzile la bar, totul se va comanda de pe aplicația telefonului și se va aduce la masă, în cazul în care turiștii nu au telefoanele la ei, se vor oferi meniuri de unică folosință
– capacitatea sălilor de spectacol va fi limitată, astfel încât distanțarea fizică să existe, din acest motiv pentru rezervări se va merge pe principiul „primul venit, primul servit”
– toate activiățile vor fi reduse și adaptate pentru grupuri mici de oameni
– noi metode de curățenie și noi substanțe for fi implementate astfel încât igienizarea se va face și mai des
– aerul va fi purificat cu substanțe care ucid peste 97% din bacterii și viruși
– toate mesele și scaunele vor fi curățate și dezinfectate după fiecare client
– vor exista stații suplimentare de spălare a mâinilor și substanțe de igienizare a mâinilor suplimentare (acestea existau și înainte)
– se vor realiza monitorizări zilnice ale turiștilor, dar și ale angajaților aceștia din urmă vor fi testați mult mai des
– turiștii vor fi încurajați să sune la recepție pentru informații sau orice altă situație

Ce se va întâmpla în cazul unei infecții la bord?
Liniile de croaziere sunt nevoite să aibă un plan de acțiune, desigur pe navele de croazieră există centre medicale, multe chiar asemănătoare spitalelor, vor fi nevoiți să aibă personal foarte bine calificat care să știe cum să acționeze și să izoleze potențialele cazuri, iar tratamentul va fi gratuit pentru orice turist care prezintă simptomatologia respectivă.
Se vor organiza parteneriate cu porturile și țările de pe traseu, astfel încât dacă este nevoie ca vreun pasager sau membru al echipajului să fie debarcat pentru îngrijiri medicale, acest lucru să fie posibil.
Toți angajații for fi instruiți în ariile în care lucrează astfel încât să poată recunoaște cazurile și ulterior să ofere asistență turiștilor.
Debarcarea și întregul proces de check out se va realiza tot în grupuri mici, iar la plecare li se va lua temperatura turiștilor și se vor efectua controale chiar de autoritățile portuare.

Majoritatea liniilor de croaziere sunt înregistrate în paradisuri fiscale, cu alte cuvinte sunt pe cont propriu. Și-au unit forțele deși sunt rivali pentru a veni și a propune un plan astfel încât această industrie să nu moară. Da, este adevărat au capacitate mare financiară multe dintre ele…altele au dat deja faliment sau au fost nevoite să-și vândă din flotă.
Mai mult decât atât pentru a deveni și mai atractive și-au redus prețurile substanțial deși serviciile sunt net superioare oricăror servicii de pe uscat, chiar știu ce spun.

Ce am observat în România:
– unitățile care aduc valoare și calitate turismului românesc (turismul balnear) – sunt închise, deși altele la mare funcționează fără restricții
– la terase și restaurante majoritatea serviciilor nu prea există, lasă doar impresia că ar respecta niște reguli, însă nu se respectă mai nimic, mai mult angajații nu au primit instruire și nu au înțeles de ce masca trebuie purtată și deasupra nasului, nu sub nas, de ce mănușile trebuie schimbate mai mereu – pentru că nu se pot spăla pe mănuși și aici sincer aș recomanda să nu fie purtate…pe mine una mă sperie mănușile. De ce? Pentru că noi oamenii avem tendința să ne protejăm pe noi întâi și ulterior pe cei din jur. Servirea nu se realizează în condiții de maximă igienă și da, am câteva exemple: sticla de băutură este adusă necorespunzător, ținută de gât și dop cu mănușile…., tacâmurile sunt aduse în mână și puse direct pe masă, masă pe care nu am văzut-o nici măcar curată, am înțeles că se poartă mască, dar de când cu masca nu am mai văzut deloc zâmbete, există multe răspunsuri cu: „nu”, “nu pot”, “nu avem”…etc inacceptabil în domeniul ospitalității și multe altele.
– Prin locuri mai retrase, au apărut tot felul de chioșcuri cu mâncare și băuturi care sunt servite fără a se respecta nicio normă de igienă, cei care pregătesc grătarele sau gogoșile sau ce mai au ei nu poartă mască, însă ei cunosc regulile pentru că i-am văzut și cu masca purtată corespunzător la trecerea poliției pe lângă ei…

Aș vrea să nu generalizez, există și locații extraordinare, foarte puține, care depun eforturi mari și pe care nu le veți găsi în centrul Brașovului, nu în prima linie, nu le căutați acolo, aș putea să le enumăr pentru că le știu pe toate…am avut timp să le testez și vizualizez.

Mai mult decât atât am constat o explozie a prețurilor, se pare că în special pe litoral, unde nu există nici servicii, nici igienă, nici distanță socială, lumea este lăsată să facă ce dorește, iar autoritățile nu există. Sincer, nu cred că ne putem baza în totalitate pe conștiința civică a turistului sau angajaților din turism, toți trebuie să ne educăm în acest sens și să îi respectăm pe cei din jur.

Concluziile le las la dumneavoastră și cred și sper că poate mai reușim să salvăm ceva din turismul românesc, însă am impresia că ce se mai putea salva a fost îngropat, iar ce a rămas e ceva de care îți vine să fugi la bulgari și la greci (mă refer strict la litoralul românesc unde prețurile au explodat, dar serviciile sunt inexistente).

Ramona Georgescu

Trainer și consultant în domeniul HoReCa

Pasiunea mea sunt oamenii, călătoriile și trainingurile, am o experiență practică pe nave de croazieră în domeniul servicii oaspeti, evenimente, traininguri, HR de peste 11 ani, am lucrat pe 19 vase în două companii, iar în România am fost trainer timp de 9 ani, expert formare în cateva mari proiecte europene pe resurse umane.