Aşa cum “nu se face primăvară cu o singură floare”, tot aşa “nu se poate obţine reputaţia pozitivă şi solidă făcând o singură faptă bună”.

Publicul român foloseşte o paletă largă de cuvinte pentru a face referire la reputaţie: renume, prestigiu, onoare, cinste, încredere, faimă, apreciere (publică), popularitate, recunoaştere (a meritelor). Dar indiferent de ce cuvânt folosim, un lucru este cert: astăzi mai mult ca oricând trăim într-o lume unde, nu doar companiile ci şi indivizii, au nevoie de o reputaţie solidă pentru a fi competitivi în domeniul lor de activitate. Iar hotelurile şi restaurantele se află în topul afacerilor puternic influenţate de reputaţie.  Toţi cei care activează în acest sector au asistat şi au simţit direct transformările de-a dreptul “abrupte” pe care tehnologia mobilă le-a imprimat stilurilor de a accesa şi de a consuma serviciile turistice.

De ce reputaţia este vitală în industria ospitalităţii

Conform datelor publicate de Tripadvisor, 93% dintre turişti apreciază review-urile ca fiind foarte importante în decizia de alegere a hotelului în timp ce 53% dintre cei chestionaţi au declarant că nu ar alege un hotel despre care nu pot citi nici o opinie. În acelaşi timp, 51% dintre turiştii din întreaga lume au completat un review după o calatorie iar 96% dintre reprezentanţii hotelurilor din SUA afirmă că opiniile clienţilor influenţează volumul rezervărilor.

Construcţia şi managementul reputaţiei fac parte dintr-un proces complex, constant, susţinut şi necesar şi reprezintă un avantaj competitiv extrem de  important pentru managerii de hoteluri, pentru proprietarii de restaurante sau pentru “chefii” de top din întreaga lume.

Grupul de experţi în managementul riscurilor pentru reputaţie afiliat SmartSuport HUB, singurul centru de excelentă în educaţie din ţară  
cu focus pe siguranţă şi care înglobează conceptul de Business  
Continuity Management, a dezvoltat un set de servicii de analiză şi training bazat pe o metodologie unică de măsurare şi diagnoză a reputaţiei. Modelul SmartSuport HUB oferă un aport consistent de expertiză specifică,  masurabilitate şi utilitate pentru fundamentarea deciziilor şi strategiilor proprii, fiind util pentru echipele de experţi şi specialiştii care gestionează imaginea publică a persoanelor, instituţiilor publice sau a oricăror entităţi din sectoarele privat şi neguvernamental.

Sursa: Centrul Pentru Branding, Comunicare si Competitivitate

Modelul nostru vine cu o abordare complexă care porneşte de la înţelegerea “ecosistemului” de turism în general, al hotelurilor şi restaurantelor în special.

Economia reputaţiei porneşte de la posibilitatea pe care, din ce în ce mai mulţi oameni o dobândesc în fiecare clipă, de a imartasi propriile experienţe cu peste 3 miliarde de semeni din toată lumea, dintre care aproximativ 1.7 miliarde folosesc conturi sociale pe mobil.  Totodată rezultatele din majoritatea studiilor converg către o concluzie comună: din ce în ce mai mulţi consumatori din întreaga lume (>80% în toate pieţele importante) declară că citesc pe internet părerile altora înainte de a achiziţiona un serviciu sau un produs şi acestea le influenţează alegerea.

Câţi dintre clienţii voştri credeţi că se află printre ei?  Dacă corelaţi aceste cifre cu datele de mai sus, atunci veţi fi de acord că reputaţia este un aspect extrem de important pentru afacerea voastră.

Erori frecvente în abordarea managemetului reputaţiei

– “bagatelizarea” reputaţiei ca asset intangibil şi ca factor generator de succes pentru afacere prin adoptarea unei gândiri de tipul “nu ne-am confruntat până acum cu aşa ceva, de ce ar trebui să ne facem griji din cauza asta?” sau “nu am auzit pe nimeni până acum să se plângă despre o astfel de problemă aşa că nu avem de ce să ne facem griji”.

– “ignorarea” generată de un nivel prea scăzut de cunoaştere a surselor potenţiale de risc pentru reputaţie astfel încât să poată fi controlate în mod activ (gândirea de tip “lasă că nu mi se va întâmpla tocmai mie”).

– “subestimarea” impactului riscurilor pentru reputaţie prin focusarea exclusivă asupra impactului pe termen scurt, gândind că dacă nu poţi cuantifica impactul precis al riscurilor pentru reputaţie, atunci nu merită să îţi baţi capul cu asta.

– “confuzia” pe care o fac mulţi între reputaţie şi PR, CSR (“lasă că avem firmă de PR, se ocupă ei în caz că apare vreo problemă”).

– “focusarea exclusivă pe ameninţări” care generează o atitudine defensivă şi determină neglijarea aspectelor pozitive prin care se pot identifica şi revela oprtunitati.

• “reactivitatea şi fatalismul” care generează gândirea de tipul “lasă că văd eu ce fac dacă mi se întâmplă”.

Câţiva dintre factorii care afectează reputaţia în turism şi industria ospitalităţii

• articole negative în mediul online care, de cele mai multe ori, generează interacţiune mai mare decât cele pozitive (share, comentarii).
• site-uri şi postări rau-voitoare şi negative.
• poze sau filme care prezintă hotelul său restaurantul în ipostaze defăimătoare sau jenante.
• înregistrări publice ale unor evenimente negative (amenzi din partea autorităţilor de control, procese şi scandaluri publice etc)
• păreri negative şi plângeri din partea clienţilor care au avut o experienţă proastă.

Câteva principii de bază în modelul de management al reputaţiei propus de noi

Chiar dacă modelul nostru de management al riscurilor pentru reputaţie şi de business continuity pleacă de la idea de individualizare, suntem de acord că anumite principii trebuie să se afle la baza oricărei strategii de acest fel.

1. Vigilenţa: organizaţiile trebuie sa monitorizeze în permanenţă riscurile pentru reputaţie şi nu doar atunci când lucrurile merg prost. Atunci s-ar putea să fie prea târziu. Reputaţia trebuie să fie mereu adaptată la context pentru a fi rezilientă şi sustenabila.
2. Analizarea datelor şi cunosterea amănunţită a publicului: deciziile pe baza cărora se poate construi o strategie bună de management al reputaţiei depind în mare măsură de calitatea informaţiilor de la care se pleacă, de calitatea unei diagnoze corecte la momentul iniţial dar şi de monitorizarea şi măsurarea permenenta a tuturor indicatorilor şi indicilor care influenţează reputaţia.
3. Definirea şi operaţionalizarea corectă a obiectivelor: scopul pentru care se dezvoltă o strategie de management al riscurilor pentru reputaţie este acela de a preveni expunerea la acele riscuri, de a limia pierderile şi de a preveni criza care ar urma. Chiar dacă riscurile pentru care o organizaţie se pregăteşte nu se vor întâmpla întocmai niciodată, se vor întâmpla cu siguranţă unele asemănătoare astfel încât să te pregăteşti pentru o criză nu este niciodată o irosire nici de timp şi nici de resurse.
4. Planificarea: internetul este într-o anumită măsură, o oglindă a realităţii. Managementul reputaţiei trebuie să fie o punte de legătură între realitate şi percepţie, între experienţă şi aşteptări. Oricât de bun ar fi un sistem de management al reputaţiei, tot pot apărea crize care să ia prin surprindere şi care să nu poată fi evitate. De aceea un plan generic de răspuns în caz de criză, care să poată fi adaptat cu rapiditate la orice fel de risc, este esenţial pentru a limita pagubele.
5. Convergenţă: pentru că o afacere să fie de succes şi sustenabila astfel încât să atingă un înalt nivel de rezilienţă (rezistenţa în faţa unei crize generate de factori de risc specifici industriei), trebuie să se bucure într-o din ce în ce mai mare măsură de încrederea tuturor stakeholderilor iar asta se întâmplă doar în condiţiile în care există o convergenţă între vorbe şi fapte pe toate planurile.
6. Execuţia: este important că sursele de criză şi factorii favorizatori să fie înţeleşi corect, ca toţi stakeholderii să fie identificaţi complet şi să fie analizaţi într-o manieră complexă. Dar, mai presus de orice abordare şi strategie, managementul reputaţiei este o artă a execuţiei. Până la urmă succesul sau eşecul depind de cine şi cum implementează şi execută acţiunile impuse de strategie.

Managementul reputaţiei ca stil de viaţă

Managementul reputaţiei se află la intersecţia dintre comunicare şi tehnologie pentru că mediul principal de dezvoltare este cel on-line şi pentru că se supune multora dintre principiile ştiinţelor comunicării. Tocmai de aceea poate fi înţeles doar făcând apel la paradigme diverse provenind atât dinspre psihologie socială şi sociologie cât şi dinspre comunicare şi tehnologie.

Dar mai presus de orice, managementul reputaţiei trebuie să devină un stil de viaţă pentru organizaţiile şi indivizii care au cel puţin o componentă publică. Cum spuneam la început, reputaţia nu se obţine cu o singură faptă bună iar managementul reputaţiei nu este destinat pentru a ascunde un lung şir neîntrerupt de fapte rele sau de erori din cauză că reabilitarea reputaţiei se poate face o singură dată.